10月21日（金）、アース環境サービス株式会社様主催のセミナー＠新潟テルサにて、約４０名の食品会社様中心に「クレーム対応の重要性」というテーマでお話をさせていただきました。

　内容は以下の通りです。

１．食を取り巻く環境

２．クレームとは　

　①お客様の心理

　②ハインリッヒの法則

　③グッドマンの法則

３．クレームの対応

①クレーム対応での満足要因、不満足要因

②初期対応　「誠意、傾聴、事実、感謝」

③具体的事例（ケーススタディ）：体調不良、異物（虫）の混入

４．クレーム対応後の取組み　「再発防止、業務改善」

５．ＩＳＯ１０００２／ＪＩＳ　Q　１０００２

　特に、クレーム対応においては、①初期対応が重要、さらに、②クレーム対応後に、再発防止と業務改善に結びつけることが大事、③個人でなく組織的な対応ができるように、そのために、ＩＳＯ１０００２／ＪＩＳ　Q　１０００２を活用した取組みも参考にお話しさせていただきました。

　また、「グッドマンの第一法則」である、商品に不満を持っても、苦情申し立てしなかった人は９６％、申立てした人は４％、申し立てしなかった人のうち、９％の人は何も言わずともとりあえず再購入するが、９１％は無言で去って再購入はしない。「サイレントクレーマー」。一方、不満を申し立てたお客様の苦情に対して、対応に満足できると再購入率は82%で、「クレームは宝物」であることも紹介しました。

　私自身、約３５年の会社人生で、振り返ってみれば、クレームに多かれ少なかれ携わってきたのは約２５年もの歳月。食品安全マネジメントの経験より長いことを改めて認識しました。今後もクレーム対応で得られた経験も活かしながら、少しでも多くの皆様にお役にたてますよう、そして食の安全・おいしさを実感していただけますよう取り組んでいきたいと思います。